מאת: מערכת הבוררת

מגמת הירידה של פניות הציבור נגד הוט ויס נמשכת, זו השנה השנייה ברציפות! 

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין פרסמה השבוע דו"ח חדש המסכם את שנת 2019 ביחידה להגנת הצרכן.
סיכום השנה מראה על המשך מגמת הירידה בפניות הציבור למועצה נגד חברות הכבלים והלווין, בדומה לשנת 2018.

נגד הוט התקבלו 9.5 תלונות ל־10,000 לקוחות – ירידה של 35% בהשוואה ל־2018.
לעומת זאת – נגד יס התקבלו 6 תלונות ל־10,000 לקוחות – ירידה של 30% בהשוואה ל־2018.

בנוסף, כ־10% מהתלונות נגעו לסלקום TV ופרטנר TV שכלל אינן כפופות לפיקוח הרגולטורי.

השוואת כמות התלונות ביחס ל־10,000 מנויים בין הוט ליס (מועצת הכבלים והלווין)

כ־40.5% מהפניות שהגיעו למועצה היו פניות כלליות שנגעו לנושאים אחרים כגון ערוצי הספורט, ערוץ הכנסת וכן נושאים שאינם בטיפול המועצה וביניהם: פניות בנושא השידור הציבורי, ערוצים שבאחריות הרשות השנייה, מערך עידן+ או נושאים הקשורים לשידורים על גבי האינטרנט (כולל סטינג TV, נקסט ונטפליקס).

כ־57% מהתלונות שהוגשו נגד הוט נמצאו על ידי המועצה כמוצדקות, ו־40% מהתלונות נגד יס נמצאו על ידי המועצה כמוצדקות.

התפלגות הפניות לפי חברות

התפלגות בין החברות השונות (מועצת הכבלים והלווין)

בחלוקה לנושאים, הנושא המשמעותי ביותר עליו פנו המנויים למועצה הוא תוכן השידורים – 25% מסך הפניות.
מדובר בתלונות הנוגעות בנושאים כמו הורדת ערוצים, שידורים לא הולמים, תכני אלימות, תרגום ועוד.
17.5% מהתלונות נגעו לנושא השירות, פניות כגון התנהגות לא אדיבה של נציגי שירות, אי הגעת טכנאים, עיכוב בחיבור לשירותים, המתנה ארוכה למענה אנושי וכדומה.
17% מהפניות געו לנושאים כספיים כגון תעריפים שנגבו מעבר למוסכם, חיובים כפולים וכדומה.
15.5% מהתלונות נגעו לבעיות טכניות או לבעיות קליטה/הפרעות בשידורים.

התפלגות הפניות לפי נושאים בשנת 2019 (מועצת הכבלים והלווין)

בזכות התערבותה של המועצה במהלך שנת 2019 הוחזרו למעלה מ־250,000 ₪ למנויים כהחזרים כספיים מהחברות המפוקחות.
תלונות שנמצאו מוצדקות טופלו ומנויים קיבלו החזרים שהגיעו לעד אלפי שקלים למנוי.

נקודה מעניינת נוספת קשורה דווקא לתקופת הקורונה – במהלך המחצית הראשונה של שנת 2020, חלה עלייה משמעותית מאוד בפניות הציבור למועצה במהלך הסגר. עלייה זו אינה חלק מדו"ח 2019 והיא נבעה, בין היתר, בשל התארכות זמני ההמתנה במוקדים בתקופה זו.
עוד הגיעו תלונות בעניין המתנה ממושכת לטכנאים ותקלות בצפייה. נושא נוסף שעלה בפניות הוא ערוצי הספורט והתנתקות מהם, לאור עצירת פעילות מפעלי הספורט המקומיים והעולמיים בתקופת ההסגר.

יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין אשר ביטון אמר לבוררת:

"שמחתי לראות את הנתונים שמראים על המשך הירידה בפניות הציבור נגד החברות המפוקחות, בהתאם למגמה מאשתקד.
ניתוח תלונות הציבור המובאות בפני המועצה הוא צוהר להבנת רחשי הלב של הציבור, ופרסום הדו"ח מאפשר לפלטפורמות להמשיך ולהשתפר.

השנה אנו מדווחים על ירידה משמעותית, של כשליש לערך, בפניות התלונות הן בחברת הוט והן בחברת יס.
זוהי ירידה משמעותית המעידה על מאמציהן של החברות להשתפר ולא לשקוט על השמרים.
אני מרשה לעצמי לזקוף חלק מן ההישג לרגולציה של המועצה אשר שמה את הצרכן במרכז.

בשל מערכות הבחירות שליוו את המדינה בשנה וחצי האחרונות, לא ניתן היה לקדם תיקוני חקיקה ואני תקווה כי הממשלה הנוכחית, תפעל להחיל רגולציה על חברות השידורים המשדרות על גבי האינטרנט (סלקום TV ופרטנר TV), שדו"ח זה מראה כי התקבלו לגביהן לא מעט תלונות צרכניות.
החלת רגולציה שכזו תקדם את שוק היצירה ותגביר את יכולת ההגנה על הצרכנים".