דו"ח תלונות על חברות התקשורת מצא כי יותר ממחציתן היו מוצדקות

אליאב בטיטו
כתב תקשורת וטכנולוגיה

השבוע נמסר לשר התקשורת דו"ח תלונות על חברות התקשורת לשנת 2019 וכן סיכום פניות הציבור בתקופת משבר הקורונה.
הדו"ח מגלה כי יותר ממחצית מפניות הציבור נמצאו מוצדקות.

שר התקשורת, יועז הנדל (ויקיפדיה)

מי מאיתנו לא נתקל לפעמים ביחס בעייתי מצד חברות התקשורת?
בשנה האחרונה, התבלו במשרד התקשורת לא פחות מ־6,060 תלונות על חברות התקשורת.

אלא שלמרות מספר הפניות הגבוה מדובר בירידה של כ־8%.
בעקבות התערבות משרד התקשורת הושבו לצרכנים כ־688 אלף ₪ כפיצוי והחזרים מכלל חברות התקשורת ובנוסף הוטלו עיצומים כספיים בסך 1,668,300 ₪ על חברות התקשורת. בין חברות הסלולר, חברת פלאפון מובילה במקום הראשון ואילו בתחום ספקיות האינטרנט הבולטות לטובה הן דווקא הוטנט ופרטנר.

שנת 2019 התאפיינה בפתיחת שוק התשתיות הנייחות לתחרות.
בנוסף לשוק הסיטונאי, החלו בעלי רישיון מתאים לשווק שירותים נוספים וחבילות הכוללות אינטרנט, טלפוניה קווית, טלפוניה סלולארית וטלוויזיה. כמו כן החלו מספר בעלי רישיון לפרוס סיבים אופטיים ברחבי מדינת ישראל.

בסך הכל בשנת 2019 טופלו 6,002 פניות, מתוכן כבר הסתיים הטיפול ב־5787 פניות.

הירידה במספרן של פניות הציבור יחסית לשנים קודמות, נובעת להערכת המשרד ממספר סיבות

• חברות התקשורת חתרו לפעול בהתאם להוראות האסדרה שיפור איכות ורמת השירותים הניתנים למנוייהן.
• אכיפה מוגברת שביצע המשרד וטיפול בתלונות, תרמו לכך שבעלי הרישיון הקפידו יותר על קיום הוראות רישיונם.
• הנגשת מידע לצרכנים- ניכר כי הצרכן מודע יותר מבעבר לזכויותיו ופונה ישירות לחברות.
• התחרות ההולכת וגדלה וההוזלה בתעריפי כלל שירותי התקשורת המסופקים בארץ.

נושאי התלונות שהתקבלו ב־2019 מסווגות לחמישה נושאים עיקריים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע.
מהנתונים הנ"ל ניתן לראות כי חלה השנה עלייה בשיעור התלונות בנושאי "מכירות" לעומת ירידה בנושאי "חשבונות".
הסיבות לעלייה בנושאי מכירות כאמור, הן כניסת חברות תקשורת חדשות לשוק הנייח, דבר המלווה "בחבלי לידה".

פילוח התלונות תוך השוואה בין החברות

בסלולר – חברת פלאפון מובילה עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
בספקיות הגישה לאינטרנט – חברת פרטנר מובילה – עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. ומיד אחריה חברת סלקום עם 2.8.

באופן כללי ניתן לראות מהדו"ח כי בין חברות הסלולר, חברת פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה בשנת 2019.

בחברת הוטנט חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ומיד אחריה חברת בזק בינלאומי גם כן עם ציון "טוב", גם חברת פרטנר השיגה ציון "טוב".
יש לציין כי בחברת סלקום חל בשנת 2019 שיפור ניכר יחסית לשנת 2018.

אם אתם מרגישים צורך להתלונן, כאן ניתן להגיש פניות ותלונות למשרד התקשורת.

להשוואת מבצעי הצטרפות בתחום הסלולר הקליקו כאן

להשוואת מבצעי הצטרפות בתחום האינטרנט הקליקו כאן