תלונות על חברות הסלולר ב־2019 – מי מאכזבת ומי מפתיעה?

אליאור ביטון
כתב צרכנות וטכנולוגיה

 

לפי דו"ח ענף התקשורת של הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן – סלקום היא חברת הסלולר עם מספר התלונות הגבוה ביותר בשנת 2019 זאת לאחר ש־36% מהתלונות שהתקבלו על חברות הסלולר היו על סלקום.

עוד לפי הנתונים, תלונות על שירותי הסלולר מהווות את שיעור התלונות הגבוה ביותר בענף התקשורת – כ-34%.
אחריו שירותי האינטרנט עם 28% ובמקום השלישי הכבלים והלווין עם כמעט 16% מתלונות הצרכנים.

התלונה המובילה בקרב הצרכנים היא על חיוב יתר ללא הרשאה – 29% מהתלונות.
אחר כך הטעיה 24% ותלונות הקשורות באחריות ושירות "זוכות" ל־­12%.

נזכיר כי חברות הסלולר זכו להקלות ממשרד התקשרות במהלך הקורונה ובראשן ההחרגה מחוק 6 הדקות שמחייב את מוקדי השירות לתת מענה בתוך 6 דקות בלבד.
משרד התקשורת הכפיל את זמן ההמתנה המותר להן – 12 דקות למעט בפניות בנוגע לשירותים טכניים ותקלות.
הקלה נוספת שהחברות קיבלו בתקופה הנוכחית בעקבות משבר הקורונה היא שהמוקדים הטלפוניים לא חויבו לעבוד 10 שעות אלא 8 בלבד וזאת כדי לעמוד בהנחיות משרד הבריאות. ההקלה הזו תימשך עד יום ראשון הקרוב 17/05/2020.

סביר שלא תהיה חברה שתעז להסביר את תוצאותיה הגרועות, אם ישנן כאלה, באמצעות משבר הקורונה וההקלות שקיבלה.

ההיפך הוא הנכון – דווקא בחודשיים של הקורונה אחוז התלונות בענף התקשורת ירד בעוד התלונות בכלל תחומי השירותים במדינה הוכפלו..

ענת בן עזרא דוקן – סמנכ״לית אסדרה מינהל ואירגון ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מסרה:

"אני קוראת לציבור הצרכנים להיות ערניים בעת ביצוע עסקאות לשירותים סלולריים, תחום הסלולר הינו תחום שנוגע לכל בית אב והסכומים המצטברים עלולים להגיע למאות שקלים בחודש למשפחה. שימו לב לאותיות הקטנות, דאגו לשאול שאלות הבהרה כשהפרטים אינם מובנים לכם, עיברו על החשבוניות החודשיות. אני פונה לציבור הצרכנים להמשיך ולהתלונן כנגד כל חברה המפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן ולסייע במאמצי הרשות למאבק הכולל בפגיעה בציבור הצרכנים"

 

לא הכל שלילי בדו"ח הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן. מילה טובה על חברת פלאפון שנתח השוק שלה גבוה ביחס למתחרותיה הבולטות סלקום ופרטנר ומהווה 24% משוק הסלולר. היקף התלונות של לקוחות על פלאפון עומד רק על 7% מסך התלונות שזה בהחלט נתון חיובי ביותר מבחינת החברה והצרכנים.

 

להשוואה בין חבילות סלולריות נוספות 

מצאתם טעות בכתבה? כתבו לנו